今年以来，石泉县市场监管局持续紧抓消费维权工作，牢固树立“小投诉、大民生”理念，在用心受理、用情调解、用力维权上下足真功夫，努力在每一起消费投诉中维护民利，推动消费维权更好惠及民生。

用心受理投诉举报，把问题记录在台账中。强化值守，严格落实“12315”投诉热线24小时接听制度，所有节假日均安排专人，全天候负责投诉受理，确保渠道畅通；优化受理，将人文关怀贯穿投诉受理全过程，充分考虑投诉者心理情绪，耐心听取诉求表达，确保问题反映客观全面；细化台账，详实记录每一起投诉举报，对问题属性、利益诉求和矛盾焦点细致甄别，累计受理投诉130起。

用情调解消费纠纷，把矛盾化解在交流中。让法律发挥澄清作用，在纠纷调处中融入普法教育，引导当事双方理性表达诉求，实现事实还原；让情理发挥了结作用，针对问题轻微或反映不实的，做到区别对待，用好情理战术，以情感人、以理服人，实现案结事了；让交流发挥调解作用，搭建三方交流平台，通过摆问题、讲缘由、表诉求系列交流，达到事实清、权责明、怨气消的目标，实现矛盾调和。截至目前，调处消费纠纷23件，其中调和22件，调和率达96%。

用力维护合法权益，把线索处置在执法中。坚持问题导向，在消费纠纷调处中，做到既查事实、又查根源，既重主体、又重客体，以投诉举报为中心，摸排各类问题线索5条；树牢执法意识，将执法监管与消费维权有机结合，推动纠纷调处与行政处罚有序衔接，发挥互促作用；严肃案件查处，在纠纷调处中，凡是涉嫌违法生产经营的，一律立案查处，特别是漠视侵害群众利益的，一律严查重处。以案件查办回应民生关切，坚决维护消费者合法权益。