截止2017年12月31日我局12315申诉举报中心、全国12315网络平台、中消协电商投诉直通车、市长信箱等共分流处理投诉举报案件948起，结案率95.01%，为消费者挽回损失158.26余万元。

一、投诉举报基本情况

    2017年全年投诉举报948件，其中商品类466件，占49%，服务类482件，占51%。

从商品和服务两个大类来分析

（一）商品分类

汽车、电动车、摩托车等交通工具类109件，占11.4%；食品、药品、保健品类64件，占6.8%；通讯工具类56件，占5.9%；房屋建材家具类71件，占7.4%；家电类56件，占5.9%；服装、鞋帽、箱包类48件，占5.1%；日用商品类26件，占2.7%；首饰及文体用品类19件，占2%;医疗用品类5件，占0.5%；农资类1件，占0.1%。

（二）服务分类

销售服务类56件，占5.9%；互联网服务（网购）类125件，占13.1%；预付卡及定金类64件，占6.7%；生活、社会服务类54件，占5.6%；卫生保健服务类13件，占1.3%；电信服务类20件，占2.1%；邮政快递服务类17件，占1.7%；装饰装修物业服务类13件，占1.3%；其他商品和服务类112件，占11.8%；教育文化类2件，占0.2%。

二、投诉热点分析

　　（一）交通工具类投诉增长，投诉量高企。交通工具类投诉几乎全部是汽车消费投诉，主要集中在（定）订金、质量、合同、售后服务几个方面。

　　（二）互联网服务投诉问题突出，流量和收费成焦点。消费者对电信服务和互联网服务的投诉互相联系，主要集中在网络服务（特别是无线网络服务）质量、收费、稳定性等方面。网络消费投诉多发，微商交易维权困难。远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。远程购物投诉的主要问题集中在：七天无理由退货难落实；虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品质量不合格和假冒的现象较多；“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

　　（三）其他商品和服务类投诉高居不下，售后服务拖后腿。主要是反映产品质量和售后服务问题。产品质量方面，主要投诉质量不过关、存在安全隐患、以次充好；售后服务方面，主要投诉经销商不认真履行"三包"规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，以及"三包"期满后，家用电器维修费用高。

（四）预付式消费问题凸显，生活与社会服务事件频发。生活与社会服务类投诉主要集中在中介服务、教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等领域。这些消费因贴近居民生活，消费频率较高，单次消费金额较低，商家为吸引长期固定客户，普遍采用一次收费、逐次扣款、开卡打折、多存多送的预付式消费模式。