安康市工商行政管理局

2017年上半年消费者投诉举报情况分析

2017年上半年我局12315申诉举报中心分流处理投诉举报案件395起，同比增长106.8%，到期结案率97.7%，为消费者挽回损失30余万元。

一、投诉举报基本情况

     2017年上半年投诉举报395件，其中投诉类350件，占88.6%，举报类45件，占11.4%。

从投诉举报商品和服务两个大类来分析

（一）商品分类

  汽车、电动车、摩托车等交通工具类49件，占12.4%；通讯工具类32件，占8.1%；服装、鞋帽、箱包类22件，占5.6%；家电类21件，占5.3%；房屋建材家具类18件，占4.6%；食品、药品、保健品类17件，占4.3%；日用商品类16件，占4.1%；首饰及文体用品类8件，占2%;医疗用品类3件，占0.8%；农资类1件，占0.3%。

（二）服务分类

销售服务类67件，占17%；互联网服务（网购）类45件，占11.4%；预付卡及定金类34件，占8.6%；生活、社会服务类21件，占5.3%；卫生保健服务类13件，占3.3%；电信服务类8件，占2%；邮政快递服务类7件，占1.8%；装饰装修物业服务类6件，占1.5%；旅游服务类2件，占0.5%；金融保险类2件，占0.5%；教育文化类2件，占0.5%。

二、投诉特点及热点分析

 （一）汽车等交通工具占商品投诉的首位。反映的主要问题，一是合同纠纷，包括交车期限和退还定金等问题；二是强制保险，特别是车贷分期付款购车，收取续保押金以及指定保险等；三是售后服务不到位，三包规定执行不力。

（二）手机质量投诉仍然比较高。一部分品牌机返修率比较高，三包服务中对属于质量问题还是使用不当人为损坏争议较大，也有以官换机充作商品机出售问题。

（三）保健品、房地产虚假宣传问题较为突出。一是以体验、赠品、洗脑等方式，宣传保健品治疗功效，老年消费者上当较多。二是房地产宣传单与实际建成环境差异，引起纠纷，特别是集体投诉多发并且矛盾非常尖锐，严重危害社会稳定。三是物业管理收费方面的纠纷。

（四）网购商品投诉走高。网络、电视购物宣传与实物不符，本地电商企业销售商品夸大“富硒”、“绞股蓝”、“魔芋”保健治疗作用，引起投诉比较集中；

（五）预付款（卡）消费投诉占比增大。发放预付卡未经商务部门备案，不按约定提供服务，或以优惠套餐名义招徕消费者预付款，然后以种种理由停业跑路，给消费者造成损失，还有用格式合同将预付款变为定金，环环相扣，给消费者维权造成很大障碍。

（六）装饰装修服务出现新的消费风险。商品房业主信息泄露严重，电话、短信、微信骚扰普遍，经营者以体验、宣传交定金抵10倍装修款以及赠送礼品等手段，引诱老年消费者交定金，同样以格式合同剥夺消费者选择权。还有定制家具与样品不符等纠纷问题。

(七）传统领域商品质量和服务投诉依然比较多。包括家电类、服装、皮鞋、箱包、手表、首饰质量问题和售后服务不到位投诉还是占到较高比例。

                       安康市工商行政管理局

                         2017年7月7日