安康市消费者协会

2014年消费维权十大典型案例

案例一、某移动分公司侵害消费者个人信息权案

2014年5月30日，移动电话用户刘某到12315申诉举报中心申诉其曾使用的移动号码办理停机销号后，移动公司将该号码二次销售给他人使用时，刘某发现仍使用其本人信息向他人提供服务，侵害了个人信息权，要求被申诉人将该移动号码归还其继续使用，并要求相关客户经理向其赔礼道歉。

受理申诉后，消保执法人员对申诉人所反映的情况及提供的相关证据进行了初步调查核实，证实了申诉人反映情况基本属实，初步确认被申诉人存在涉嫌侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，当即申请立案调查。认定该移动分公司，违反了中华人民共和国工业和信息化部令第24号《电信和互联网用户个人信息保护规定》第九条第四款及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款的规定，构成了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项所指的侵害消费者个人信息依法取得保护的权利的违法行为，应承担相应的民事责任和行政处罚。责令被申诉人对用户个人信息保护情况进行自查，改正违法行为，妥善处理申诉举报人的申诉要求；罚款30000元人民币。

案例二、家装使用不合格电器造成损失案

2014年7月29日，赵某投诉称，某专卖店7月25日为其新房安装的空气能热水器外丝直接断裂，使其新房被水严重浸泡，家具、地板、墙壁均受到不同程度损坏，由于屋子积水无法排出，导致同楼层901室、楼下801室和802室正在装修的房屋出现多处水渍渗漏。同楼层901室、楼下801室和802室房屋主人在发现自己房屋受损后，与赵某发生多次激烈冲头，互不相让，问题一时难以解决。

接到投诉后，消协工作人员多次深入现场了解情况，查看房屋受损程度和所使用的产品，基本认定事故是由店主在安装空气能热水器过程中使用了涉嫌不合格的外丝直接断裂导致的。事故发生后，消费者及相关受害人要求经营者赔偿十余万元的损失。经营者与消费者及相关受害人就损失赔偿无法达成一致意见。

根据新《消法》第三章第十八条“ 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”之规定，和第七章第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”的规定，要求双方共同参与进行了多次实地查看，本着公平公正的态度对消费者的损失进行评估，最后双方达成一致意见：店主对赵某及相关受害人赔礼道歉；对赵某房屋进行恢复装修，直到赵某满意为止，装修完成验收后，再由店家补偿一定损失；对802室受害人一次性补偿七千元人民币；对于901室和801室，负责进行恢复性补修，直到受害人满意为止。

案例三、蔬菜种子不出苗案

2014年3月，农民何某急冲冲来到县消协，反映1月在某种子销售中心购买了一袋“新津优1号”黄瓜种子，拿回家下种后（种植面积为二分地），没见出苗，何某找到该销售中心理论，该种子销售中心又给何某换了一种同样型号的罐装黄瓜种，下种结果，还是不出苗。何某发现罐体上只有保质期为两年的标注，未见生产日期标注，何某再次找到种子销售中心，要求赔偿，种子销售中心以先要做出苗实验为由，将剩余的种子收回，并一直不予赔偿。何某到消协投诉，要求种子销售中心赔偿自己的经济损失。

接到投诉后，消协认为何某两次下种不出苗已经错过了农时，造成了损失，经深入田间进行实地查看，认定农民何某在与去年同样的时间，同样的地理环境，同样的操作技术和熟练程度，今年的种子未出苗，况且所购买的种子罐体未见生产日期，肯定种子有问题，遂对该种子销售中心进行检查，经查发现该型号的种子为往年陈种。根据新《消法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”和第二十条第二款“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”之规定，和第四十八条“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任”第五项“生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的”之规定，责令种子销售中心为何某赔偿1000元钱，并支付多次维权往返路费200元。

案例四、游商虚假有奖销售案

2014年某日，消费者协会接到青蛇沟村多名村民投诉：有三名外地游商带着一批电磁炉、豆浆机等家电在该镇进行虚假宣传和有奖销售，致使当地数十位群众上当受骗。

接到投诉后，县消协和当地工商所立即对涉案人员进行了调查，经查河南人张某、王某、牛某（司机）一行三人，驾驶面包车，先后两次在比较偏僻的青蛇沟村等地进行虚假宣传及有奖销售活动，谎称：中奖的消费者可凭发票到某超市免费领取电饭煲一台。先后有46名群众上当受骗，涉案金额23000元。消协和当地工商所在查明案情后，认为当事人在从事有奖销售活动中虚构中奖信息、进行虚假宣传的行为违反了《消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，和第四十五条第一款第“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任”之规定，由游商对46名受害者逐一进行赔付，对其涉嫌违法行为由当地工商部门另案处理。 

案例五、老年群体购买保健品受骗案

2014年8月，鲁女士投诉，称其在某酒店二楼大厅一外地商户处购买了6盒麦邦口服液，共花费3600元，之后觉得上当受骗，请消协调查处理。

接到投诉后，消协与工商执法人员赶到现场进行调查，经查：该商户已在工商部门登记，有合法的手续和产品质量报告，但其销售方式存在问题。发现被投诉人每天上午6时至7时开始在酒店二楼大厅销售麦邦口服液，针对的消费人群主要是老年群体。在推销产品时，将该产品的保健功能进行夸大，诱导老年人购买该产品。消协在处理过程中，又不断接到一些购买该产品老人的投诉，一些老年人不听亲属的劝告，仍然坚持参加该经销商举办的产品推销会，继续掏钱购买该产品。县消协与工商部门立即叫停了该经销商的产品推销活动，对此案进行调查处理。在处理中，投诉方认为被投诉方在进行该产品推销会上夸大产品保健功能，诱导老年人购买该产品，违反了相关法律法规的规定。被投诉方认为自己只是进行产品宣传，没有销售行为。针对这种情况，一方面现场说法，告诉这些老年朋友，该产品只是普通的保健品，不是药品，没有治疗功效。消协工作人员认为，被投诉方在进行该产品推销会时，过度夸大该产品的保健功能，诱导老年人购买该产品，其行为违反了《消费者消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，依据《消法》第四十五条第一款：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任”之规定，消协工作人员对此投诉进行调解，由被投诉方退回受骗老人的钱款。被投诉方的虚假宣传行为由工商部门另案处理。

案例六、房屋买卖纠纷群体投诉案

2014年1月，消费者协会接到众多消费者投诉，称在某房地产有限公司购买房屋，因该公司的预售房屋与现在建成的实际不符，致使房屋通风不畅，采光受限。住户多次与该房地产公司经销商协商无果，找相关部门解决，并上访，随后向县消费者协会举报投诉。

因此案投诉人多，金额巨大，牵一发而动全身，县消协在接到投诉后，立即开展调查。经查，该房地产公司经销商在2010年预售房屋时进行广告宣传，宣传一期工程2号楼与二期工程6号楼之间有空地、隔离带、小区路。消费者看到2号楼规划合理，十分满意，预定并在建成后入住。2012年，该公司二期工程开工，但该在建工程却取消了2号楼与6号楼之间的空地、隔离带、小区路，形成2号楼与在建楼紧邻状，使已入住的2号楼住户通风不畅，无法采光，只得白天晚上开灯照明，在经济上受到损失，精神上受到压抑。在调解中，投诉方认为该房地产销售商销售房屋时进行的广告宣传内容与二期工程在建工程真实情况不符，侵犯了消费者的知情权，属于欺诈行为，应当赔偿消费者经济和精神损失。被投诉方认为广告内容与二期工程在建情况不符应当由房地产开发商负责解释，销售商不应承担赔偿责任。这是一起典型的房屋买卖纠纷案，该房地产经销商在预售房屋时进行广告宣传时，其广告宣传内容与二期工程在建真实情况不符，违反了《消费者权益保护法》第二十条的有关规定，侵犯了消费者依法享有的“知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况”的权利。经过讨论，分析案情，最终认定被诉方在进行预售房屋时进行了广告宣传，其宣传内容与二期在建工程实际情况不符，且在二期在建工程开工前，未将真实情况告知已购买一期工程2号楼住户，侵犯了投诉方的知情权。违反了《消法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，应当依据《消法》第五十五条第一款之规定进行调解，其涉嫌虚假宣传行为由工商部门依据有关法规进行处理。终于使房地产经销商与住户达成协议，该房地产经销商给住户赔偿了一定的经济损失。这起房屋买卖纠纷群体投诉案的成功调解。

 案例七、家装空调制热效果差纠纷案

2014年12月11日，县消协接到消费者汪某的投诉，称其于2014年6月在某电器公司购买了一套中央空调，空调由该公司负责设计安装和调试，汪某已支付该公司20000元预付款，剩余22000元款项约定在空调安装调试到位后付清。2014年10月26日，汪某开始使用空调，发现空调制热效果差，遂找该公司协商，2014年12月2日，该公司派人将空调出风口进行改装，改装后仍不能提高室内温度，之后双方多次协商无果，汪某向县消协投诉，要求该电器公司退回购机款20000元，并赔偿室内管道的拆除和二次装修费用60000元。

县消协在接到投诉后先后两次到投诉方家中，现场查看空调制热效果，经过5个小时的体验和等待，发现空调的制热效果不理想，工作人员对空调质量进行检查，经检查空调本身质量不存在问题，推断空调制热效果不好可能是由于房子空间、空调主机的匹数或者安装设计这几个方面引起的。消协工作人员与该空调的售后方联系，要求派人查看，经售后方查看和投诉方、被诉方的讨论，结论是，空调主机的匹数和房子的空间大小理论上是匹配的，制热效果达不到可能是管道和出风口的设计存在缺陷，加之该房屋处于楼顶和河边，河风较大，致使房子温度上不去。对此，被诉方提出三套解决方案，一是为投诉方新增出风口，安装风管机：二是安装柜式空调；三是更换更大的主机，但投诉方要拉三相电。对于被投诉方上述方案，汪某感觉不美观和麻烦，都不同意，双方僵持不下。依据《消费者权益保护法》第二十四条第一项：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，消协工作人员在认真听取双方意见，通过细心调解、耐心沟通，最终双方达成如下协议：由被投诉方补偿投诉方20000元，并把空调出风口改为侧出风；从即日起计算空调的三包，并认真做好售后工作；双方之后再不互相追究责任。至此这起家装空调纠纷案画上了句号。

     案例八、美容祛斑纠纷案

2014年8月县消协接到一起投诉，申诉人小卫称其经朋友介绍认识从事美容祛斑经营的被申诉方小李，并达成协议支付3800.00元，由小李上门为其做一次性面部激光祛斑治疗，做完祛斑初期效果良好，四个月后反弹，小李为其做了二次祛斑，结果，面部出现红肿过敏皮肤起疙瘩现象，且斑块比未做之前更黑更大，经安康市中心医院和西安西京医院诊断为由灼伤所致面部炎症皮损及色素沉着。后经长达两年6余次的治疗，色素沉着仍无明显改善，给其生活、工作带来极大的不便，对其精神造成严重的伤害，小卫要求小李支付共计20.6万元的治疗费用和精神损失费，小李对此一直采取回避态度，小卫无奈之下只得向县消协投诉。

接到投诉后，消协工作进行调查、了解，经查：被申诉方李某在未办理营业执照、无任何医疗资质情况下，擅自从事美容医疗经营活动，依据《消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”之规定，消协工作人员对此案进行调解，要求被申诉方李某对申诉方小卫进行赔偿，被申诉方李某一再表示如此高的赔偿要求其无力承担。针对被申诉方的违法事实和赔付能力，消协工作人员耐心进行协调，经多次协商调解，最终达成如下协议：被申诉方李某除支付投诉方小卫43000.00元前期治疗费用外，另支付小卫50000.00元人民币的后期治疗费用和精神损失费。对李某的违法行为由当地工商部门另案处理。

案例九、一汽大众新速腾汽车后轴纵臂断裂问题案

2014年11月26日，接到省工商局《关于认真做好一汽速腾品牌汽车车主维权工作通知》之后，立即组织消费者协会工作人员对辖区消费者反映的一汽大众新速腾汽车后轴纵臂断裂问题进行了调查核实，并就此问题约谈了安康市庞大一众汽车销售有限公司，要求其尽快解决消费者反映的相关质量问题。此次消费者反映的一汽-大众新速腾汽车后轴纵臂断裂的问题，在高新辖区涉及自2013年3月至今该企业已销售的102台新速腾汽车，截至目前无消费者投诉车辆后轴纵臂断裂。

通过约谈安康市庞大一众汽车销售有限公司，该公司向消费者做出以下承诺：①向已销售的102台新速腾的车主发出“致车主的一封信”以表示歉意。②通过与汽车生产厂家的协调，安康市庞大一众汽车销售有限公司自2015年2月15日开始召回已销售的102辆新速腾汽车。③对召回的102辆新速腾汽车的后轴纵臂加装金属衬板。

     案例十、小区住户集体投诉开发商设施安装不合理案

2014年3月，安康城区某新开发小区20余户业主集体向市消协投诉，称他们是某小区某东高层楼同一方向的住户，开发商统一安装的中央空调出风口，其中主卧室出风口安装不合理，风口直接对作人面，影响业主正常睡眠休息，他们多次要求开发商重新改装出风口，均无结果，于是集体投诉到消协，消协工作人员深入住户家中查看实际情况，根据《消法》第三章第十九条：经营者发现其提供商品或者服务存在缺陷，应当立即告知消费者，并采取召回、无害化处理等措施，并承担相应的费用。协调开发商限期为26户业主重新改装了卧室出风口，圆满解决了这一群体投诉问题。