截止2018年3月31日我局12315申诉举报中心、全国12315网络平台、中消协电商投诉直通车、市长信箱等共分流处理投诉举报案件315起，结案率95%，为消费者挽回损失60余万元。

一、投诉举报基本情况

    2018年第一季度投诉举报315件，其中商品类137件，占43%，服务类178件，占57%。

从商品和服务两个大类来分析

（一）商品分类

汽车、电动车、摩托车等交通工具类30件，占10%；食品、药品、保健品类24件，占7%；通讯工具类8件，占2%；房屋建材家具类4件，占1%；家电类23件，占7%；服装、鞋帽、箱包类20件，占6%；日用商品类6件，占2%；首饰及文体用品类4件，占1%;食品、药品、保健品类24件，占7.6%；烟酒饮料类2件，占0.5%。

（二）服务分类

销售服务类4件，占1%；互联网服务（网购）类71件，占22%；预付卡及定金类5件，占1.5%；生活、社会服务类23件，占7.3%；电信服务类6件，占2%；邮政快递服务类5件，占1.5%；装饰装修物业服务类4件，占1.2%；教育文化类1件，占0.1%。

二、投诉热点分析

（一）互联网服务（网购）类，居于投诉量第一位，成为一季度消费者投诉的热点问题。消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：一是远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难；二是虚假宣传误导消费，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；三是消费者个人信息被侵犯；四是“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难；五是售后服务不尽人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。

    （二）汽车及汽车零配件投诉一直居高不下，呈现增长趋势。主要涉及的三大问题是质量、合同和售后服务。由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难，所以售后服务类投诉维权和处理较困难。另外汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费投诉热点问题。

（三）由于手机行业竞争加剧、手机更新换代速度加快，造成了市场销售与售后服务的脱节。手机出现故障后鉴定难，责任不明确，致使商家有理由拒绝“三包”；其次是手机发生故障送修时，修理者不提供修理记录，消费者缺乏索要维修记录的意识，使应该换或退的手机销售商却以无维修记录为由拒绝为消费者包换、包退；三是部分消费者法律意识淡薄，移动电话发生故障后，在手机“三包”期内不及时送修，时效上超过“三包”期限，放弃了自己应当享有的权益；四是更换手机后不重新计算“三包”期。

（四）货运、快递纠纷也较集中。主要集中在不按时到货送货、不送货上门、物品损坏等方面。除此之外，还有一些对消费者不公平的规定。表现为：个别快递员擅自开封查件，侵害了消费者的隐私权，还引起了贵重邮寄物品的缺失，损害消费者的权益；塞车、假期等属于“不可抗力”免责范围；快递公司自行设置索赔期限等。