案例1

美容消费投诉典型案例

案情介绍：李某某在安康汉滨区一养生美容店做护肤项目，导致李某某脸部和脖子出现严重红、肿、痒、流脓和脱皮现象，后经安康市中心医院皮肤科检查，诊断为激素依赖性皮炎。随后李某某通过12315平台将情况反馈给汉滨区市场监督管理局。受理投诉后，汉滨区市场监督管理局老城市场监管所执法人员立即开展投诉调查处理工作。通过现场走访调查，该美容养生店持有个体《营业执照》《公共场所卫生许可证》和《健康证》，并且在有效期内，同时提供了相关护肤品的检验检测报告和产品提供方的资质证明。

处理结果：经调解最终达成赔偿协议，共计退还李某某消费费用15258.00元，赔偿李某某医疗费、康复治疗费、交通费、护理费等相关费用10000.00元，共计25258.00元。

消费提示：《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。在美容店消费时，一定要选择正规的美容养生店，要清楚经营者的资质是否合法，工作人员是否经过严格培训、有无相关资质，同时也要根据自身体质选择合适护肤产品和服务方式。

案例2

预付费消费投诉典型案例

案情介绍：2023年6月28日汉阴县贝乐湾游乐园游泳馆突然倒闭导致游泳卡不能正常使用，引发消费者群体投诉。受理投诉后执法人员立即开展核查工作，经多次调解达成赔偿协议。

处理结果：汉阴县贝乐湾游乐园游泳馆为1117张未消费完的会员卡办理退费，为消费者挽回经济损失6.9万元。

消费提示：该游泳馆经营者的行为违反了《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。在选择预付费式消费时，消费者应当谨慎考察经营者的相关资质、市场信誉、经营状况，不要轻易相信广告或经营者虚假承诺，一定要与经营者签订正式的书面合同，且尽量避免一次性预存大笔金额。同时，应及时向经营者索取发票、消费小票等书面凭据并妥善保存。

案例3

价格消费投诉典型案例

案情介绍：2023年1月13日,宁陕县市场监督管理局12315平台收到投诉举报，消费者张某诉称在城关一家名叫“安康正民康大药房”购买的中药饮片销售价格明显高于其他药店，牟取暴利。执法人员随即对该药房使用的电子销售管理系统（财贸通）进行检查，查阅该药店中药饮片处方等销售记录，对财贸通软件相关数据进行核查，发现该药店销售的浙贝母、炒苦杏仁等5种中药饮片的售价高于标价，构成了在标价之外加价出售商品的事实，违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款之规定。

处理结果：责令当事人退还多收价款。对当事人违法行为进行了没收违法所得2710.73元、罚款2000.00元的行政处罚。

消费提示：《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。消费者在购买商品或接受服务时要在消费前知晓商品和服务价格，结账后一定要详细核对支付的价款是否与商家明码标价的价格一致。如受到价格欺诈要及时维权。

案例4

旅游消费投诉典型案例

案情介绍：2023年10月30日，贵州游客范女士，投诉位于石泉县城关镇新桥头靠水岸江南门面房17号的石泉县众源租车，其租用车辆一天，转账给众源租车1160元，160元是租车费用，1000元为押金，转账说明中注明五天后无罚款返还押金，但是车辆归还后，一直未退还押金，工作人员也无法联系。受理投诉后，执法人员联合公安部门经多方联系最终找到被诉方，经调解达成和解协议。

处理结果：租车公司负责人将押金1000元退还。

消费提示：《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。建议消费者选择租车公司时，尽量选择信誉度良好、经营持续的租车公司，确保个人资金安全。同时在签署租车合同时，要明确押金金额和退还时间以及退还方式，在出现押金退还问题时能够按照《合同法》条款进行调解和诉讼。

案例5

接受服务导致人身伤害投诉典型案例

案情介绍：2023年12月21日金某带领小孩在紫阳县啸济堂医药有限责任公司大药房购买产品（笨扎氯铵溶液），由于当日店内无笨扎氯铵溶液，店员便向金某推荐使用治疗功能一致的笨扎溴铵溶液，在抹药后孩子身体出现红肿、灼烧痛症状。经住院治疗后，小孩身体已恢复。金某要求药店做出相应赔偿，双方多次协商未果后，金某便投诉至紫阳县市场监督管理局。受理投诉后，执法人员开展了投诉的调查处理工作，现场检查涉案药店内药品进购、销售等情况，同时约谈该药店负责人，并多次组织投诉人金某与该药店负责人和店员协商，积极化解纠纷。

处理结果：经调解，最终达成赔偿协议，共计赔偿受害人医疗费、护理费等共计5000元，同时向金某表示歉意。

消费提示：《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者在药店购买药品时，要选择具有医疗资质的药店，若有医生出具药单，一定要按照医嘱购买药品，切不可随意购买其他药品代替。

案例6

二手汽车交易消费投诉典型案例

案情介绍：2023年10月投诉人王先生在安康鑫盛康达汽车销售有限公司平利分公司购买了一辆二手车，但购车后发现该车存在天窗漏水、换挡延迟、上坡无力等问题，经与车行多次协商希望能退款，由于缺少相应的凭据，均被拒绝。11月25日消费者向平利县市场监督管理局投诉。接到投诉后，执法人员与销售商进行了多次沟通协商，帮助分析二手车交易中企业应该履行的义务，详细讲解《消费者权益保护法》，最终双方达成赔偿协议。

处理结果：被投诉人退还购车款以及维修款7700元。

消费提示：《消费者权益保护法》第二十四规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。这起案例提醒消费者在购买二手车时要注意选择正规的商家，了解车辆的实际情况，保留好相关凭证，以便在发生纠纷时能够维护自己的权益。同时，消费者也应增强自我保护意识，了解自己的权益和义务，避免受到不法商家的欺诈和伤害。

案例7

商品价格消费投诉典型案例

案情介绍：2023年11月，钟女士到汉滨区某金店购买的一款黄金首饰，随后在店员的推荐下选购了一款款式新颖的“一口价”的黄金首饰。回家以后，钟女士发现自己购买的是“一口价”黄金，不是按克购买，钟女士称购买时营业员没有清楚告知“一口价”商品和“克”价商品的区别，自己是在不知情的情况下被诱导购买，于是向当地消费者权益保护组织投诉。

处理结果：通过调解，金店同意黄女士退还该“一口价”首饰或者重新挑选一个“克价”金饰，黄女士也接受该调解方案。

消费提示：《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。因“一口价”与“克价”黄金饰品相关投诉较多，广大消费者应审慎理性购买黄金珠宝饰品，在购买或调换黄金饰品时，应充分了解商家的购买调换规则，最好是与商家以书面方式进行约定。

案例8

商品质量消费投诉典型案例

案情介绍：2023年10月5日杨某某在汉滨区某门窗店购买门窗和套板，因商家供应的商品和自身要求的不符，有色差，要求更换或给予赔偿，与商家协商时商家一直推诿不处理，杨某某随即拨打12315进行投诉。汉滨区市场监督管理局新城市场监管所执法人员受理投诉后，立即展开调查处理工作。

处理结果：经调解双方自愿达成赔偿协议，由商户一次性赔偿杨某某金额共计6000.00元，现场以微信转账方式支付到位，双方对处理结果都表示满意。

消费提示：《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。购买家具商品时，交易双方所有承诺都应该用书面的形式表达，在合同中要写明家具的品牌、货号、颜色、所需尺寸、违约责任等，尤其是家具材质和颜色要特别注明，同时尽量缩减预付定金，控制在总价的20%以内。

案例9

预付费消费投诉典型案例

案情介绍：张先生2023年6月11日在某家居(江北大道店)看全屋定制的柜子，商家给其的预算是2.5万元左右，张先生感觉价格还算合理，随即交付了2000.00元定制意向金，但后期该家居再次核算时，价格变成3万多，张先生因预算已经超出原本的预算标准，表示不愿意在该家居定制家具，但该家居工作人员态度恶劣，表示不予退款。张先生随即通过12315投诉举报热线投诉至市场监管部门。受理投诉后，执法人员立即开展调查处理工作，并对该家居进行了诚信经营行政约谈。

处理结果：经调解，最终双方私下自行协商和解，达成退费协议，被诉方退回投诉方定制意向金2000.00元。

消费提示：《消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。消费者选择消费时，在自己没有完全了解或者商家表述的概念较为模糊的时候，不要轻易的缴纳预付金、意向金或者是定金，避免造成不必要的经济损失或纠纷。

案例10

预付卡消费投诉典型案例

案情介绍：贺女士2021年3月在汉滨区一美容院花费16800.00元办理了一张美容卡，约定服务12次，贺女士使用了几次后发现店铺已经关门，并且无法联系负责人。随后，贺女士在抖音上发布了该店视频，并且配有老板携款逃跑言论。美容院经营者看到后，主动联系贺女士，协商服务或者退费问题，因退款金额问题，导致协商无果。贺女士随即投诉至汉滨区市场监督管理局。受理投诉后，执法人员立即开展投诉调查处理工作。通过走访调查，该美容院因经营地址变动，导致贺女士找不到经营者，从而引发后续连锁问题。2024年2月6日，执法人员组织双方开展调解工作，最终达成一致意见。

处理结果：通过现场调解、视频调解，双方最终达成协议，美容院向贺女士退还剩余款项3000.00元，贺女士也接受了该方案。

消费提示：《消费者权益保护法》第四十一条规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。在美容店消费时，一定要清楚经营者的资质是否合法，了解每次消费的产品质量，留意医疗美容机构开展项目和收费的公示，消费后要留存相关凭证，不要盲目消费。